今回は楽天市場について。ダサいし見づらい、検索もしづらいとか何とか言われつつも（私だけ？）、もはや生活には欠かせない存在になっています。

やっぱりポイントの存在が大きいですね。メインのクレカを楽天カードにしていること & 楽天アフィリエイトで獲得するポイントを合算すると、月平均で3,000ポイントくらいは貯まっています。つまり楽天市場でなら毎月3,000円くらい割引になるということです。

おかげさまでもう何年もダイヤモンド会員をキープ中。

節酒の友プライムシャワー炭酸水はいつもゼロ円で購入できております。

参考▶KUOS（クオス）の炭酸が弱くなったのでプライムシャワーに変えて大満足

あと備考に色々書けるのも助かるんですよ。よっぽどヘボい店舗じゃない限りは、しっかり読んで対応もしてくれます。こういうの Amazon だとできないんだよな。

新サービスは、楽天（から）でんわ（がかかってくる）

そんな楽天市場さん。なんだかすごいサービスを始めるみたいです。

三木谷さんのご尊顔を拝みたくない人のために記事を引用します。

「クオリティーを上げることに対して、病的なまでのこだわりが必要。『一人くらいいいじゃないか』ということではなく、一人でも不満を持つ客がいれば対応するべきだ」

いやだ怖い。クオリティ～クオリティ～と社内をさまよう CS 担当。

そして具体的な取り組みがこちら。

取り組みの一環として、レビューで低い評価をしたユーザーに対し、投稿から２分以内に同社のカスタマーサービスが電話をかけて、不満点や苦情などを聞き取 るサービスを始める。同社のＥＣコンサルタントも即座に苦情への対応を行う。ユーザーに対してはお詫びとして、「楽天スーパーポイント」を５００から ２０００ポイントプレゼントする。

 

投稿から２分以内に電話がかかってくる

のです。ひえーこれは斬新。

まだこれ以上に公式な発表は出ていないと思いますが、そのうえでどういうことが起こりそうなのか、ちょっと想像してみます。

ポイント狙いの低評価レビューが増える（一時的に）

とりあえず購入。なんでもかんでも評価は星1つ。えい！と評価して2分待ちます。

すると楽天の CS から電話がかかってくるので、あとは文句たらたら言いたい放題ストレス解消。数日後には楽天ポイントゲットだぜ。

もちろんこういう施策を打つからには、楽天側もこういうダメユーザーが増えることは想定していることでしょう。こうしたユーザーはブラックリスト行きとなり、そのうち無視されてお電話も行かなくなるかと思います。無視つらい・・・。

レビュー数が減って中庸なレビューだらけになる

商品が届いたけどひどい有様！注文から到着まで1年かかったわ！そんな状況では星1つ待ったなし。

ただしここで星1つの低評価をつけてしまうと、鬼の楽天 CS から電話が来て詰められてしまう・・・うう、しょうがないから3つくらいにしておこう。

トークが苦手なネット弁慶さんにとっては、この制度はちょっと嫌かもしれませんね。んでそのうち面倒になって、レビュー自体が増えなくなっていくと。

そうして残るのは中庸な意見のあまり参考にならないレビューのみ。これでは本末転倒。

コストがかさむ

これは楽天内部の話。レビュー投稿から2分以内に電話をかけるためには、何が必要になるでしょうか。大きく2つの部分のコストがアップすると思います。

①システム改修費

まずレビューが投稿された瞬間に、低評価だけ抽出し、さらに上記のブラックリストユーザーは除外したリストを表示させる必要があります。それくらい自動化されないと2分以内の電話は難しいですよね。

んでいま現在、そんな機能が実装されているとは思えません。改修が必要なうえに、「スピード重視」などと言われスーパー短納期を要求されそう。結果それはコストに跳ね返ってくることになります。

②人件費

システムがうまく実装できたとしても、楽天ほどの規模のサイトだと2分間に何人がレビューを書き込むんでしょうか。そしてそのうち何人が低評価レビューを投稿するんでしょうか。

現行の CS 担当者の人数で対応できれば・・・いやできないですよね。当然 CS は頭数を増やさないといけませんので、一時的に採用コストは跳ね上がり、人件費がボトムアップされることになります。

かっこつけなくてもいいのにね

そんなこんなで思いつくままさーっと書いてみました。言うほど簡単じゃないでしょうね。

あまりにも悪い評価が付いた店舗についてはいったん閉店させたり、悪質な場合は退店させたりすることで、モールのクオリティーをキープするという。

うーんまぁ言いたいことはわかります。しかし個人的には、魑魅魍魎の店舗が跋扈しているカオスな姿も楽天市場の魅力のようにも感じます。いまさらクオリティ言われましても。悪いけどお客さんのクオリティもそれなりなわけだしね。

だから変に敷居を上げるよりも、「市場」をとことん追求し、『無いものは無い！（変な業者いたらごめんね）』くらいのほうが楽天らしいと思うのでした。

では再見。