私はクレーム対応が大嫌いです(人にやらせます)

客商売とクレームは切っても切れぬ仲。BtoC だろうか BtoB だろうが、そこにお客さまがいれば、お客さまの数だけクレームが生じる可能性があります。

しかしクレームが発生したということは、自社が提供するものに問題があった可能性があります。それは製品かもしれませんし、接客内容かもしれません。お客さまによって異なります。
「クレームは宝の山!そこには思いもよらぬ気付きが!成長が!」

通常はそのように教育されるはずです。

クレームと期待は表裏一体なのだけど

インアンドヤン

クレームを真摯に受け止めサービス改善

わざわざクレームをいただけるということは、お客さまはそれくらい自社に期待していたという裏返し。放置すれば真逆の存在になるでしょうし、うまく対応すればまた自社への期待値は復活するかもしれません。だから真摯に対応しよう、ということです。

「そこで逃げずに受け止めろ」

「お客さまの真意はどこにあると思う?」