客商売とクレームは切っても切れぬ仲。BtoC だろうか BtoB だろうが、そこにお客さまがいれば、お客さまの数だけクレームが生じる可能性があります。
しかしクレームが発生したということは、自社が提供するものに問題があった可能性があります。それは製品かもしれませんし、接客内容かもしれません。お客さまによって異なります。
「クレームは宝の山！そこには思いもよらぬ気付きが！成長が！」
通常はそのように教育されるはずです。
クレームと期待は表裏一体なのだけど
クレームを真摯に受け止めサービス改善
わざわざクレームをいただけるということは、お客さまはそれくらい自社に期待していたという裏返し。放置すれば真逆の存在になるでしょうし、うまく対応すればまた自社への期待値は復活するかもしれません。だから真摯に対応しよう、ということです。
「そこで逃げずに受け止めろ」
「お客さまの真意はどこにあると思う？」
うーんかっこいい。私も後輩にはこんな感じで指導します。
しかし私はクレーム対応が大嫌い
でもね、これは自分がもうクレームの一次対応をする立場じゃなくなったから言えることです。オッサン役得。怒ってる人の相手なんてしたくない。
だってトリッキーなクレーム電話を運悪く取ってしまったときの絶望感たるやもう。
本当はなんとかして他の人になすりつけたいんですが、そんなのかっこ悪くてできない。猛烈な絶望感とともに、お客さまからのありがたい気付きの言葉を拝聴することになります。
そんなこんなで、今回は私が過去に頂戴したありがたいクレームを振り返りたいと思います。いまでも私の血となり骨になっております。感謝感激！
罵り合いから日本橋菓子とともに某社会議室へ
それは私が 20 代後半のころの話。当時私はアパレル店舗管理を行っており、約10店舗の管理を行っていました。問題が起こったのはその中の 1 店舗で、当時大人気だったショピングモールにオープンした期待のお店でした。
優しい雰囲気の店舗だったので、スタッフにもその雰囲気を求めました。おかげさまで虫も殺せないような外見のスタッフを揃えることができまして、しばらくは優しく穏やかに営業をしていました。
女同士の罵り合いバトル
だがしかし、トラブルは予期せぬところから発生します。
こともあろうにお客さま（ 30 代前半と見える女性）と店頭で大バトル。さすがに双方手を出してのキャットファイト状態にはならなかったようですが、ハードな罵り合いに発展したようです。
その場は店長が収めてくれ、すぐに担当の私宛に知らせてくれました。詳細は省きますが、一部始終を見ていた誰もがお客さまがヒドイという状況だったようです。これは面倒くさそう・・・。
矛先は当然管理者＝私へ
こともあろうに当然店長は本部の直通番号をお客さまに伝えたとのこと。店長との電話を切って5分もしないうちに電話がかかってきました。
「大変不快な思いをさせてしまいました」
「それは失礼致しました」
「左様でございますか」
などと合いの手を打ちながら話を聞くこと小2時間。まぁ一言で要約すると「管理者としてどう落とし前つけるのよ、オウ」でしたが。そりゃそうだ。
謝罪の友、日本橋の高級菓子
そしてその 2 日後、私は某有名企業の会議室にいることになります。濃紺のスーツに身をまとい、日本橋で買った高級菓子を手に、深々と頭を垂れていました。
バトルを繰り広げたスタッフについては、神妙な顔つきで「当月付で解雇します」と告げたところ「なにもそこまでしなくても」という慈悲の言葉もいただけました。本当は優しい人だったのかもしれません。でも大丈夫、他の店舗に異動させるだけだから。
まぁちょっとアレな御方でした
某社会議室でも 1 時間ほど話をしたのですが、実際に話しているとすごく穏やかで良い人に感じました。いったいこの人がどんなバトルを繰り広げるんだろう？どんな鬼の形相になるんだろう？最後の方は飽きてきてそんなことを考える始末。
だがしかし、そもそも自分が勤務する会社に勤務時間中に呼びつけ、私事に会社の会議室を使う時点で公私の境目がない御方です。ニコニコ優しいけど、やっぱりアレな御方なんでしょう。
幸いこちらの誠意は伝わったようで、本件はそれをもってクローズさせることができました。もちろん日本橋の高級菓子は置いてきました。
クレーム対応は嫌いだしお客さんだって選びたいの
クレームが転じて優良顧客になる
よく言われますよね。そのとおりだと思います。でもこちらの御方については、申し訳ないですがあまり歓迎したくないタイプでした。お店だってお客は選びたい。その後は私も特にフォローはせず、それっきりで終わらせることができたと思います。
・・・という、せっかくのクレームを活かせないダメ話でした。
しかし繰り返しますが私はクレーム対応が嫌いなのです。お願いだから私はが会社に一人の時に、クレームの電話をかけてこないようにしてください。
そんな話をするのも、先日ひさしぶりにイキの良いクレーム電話を受け取り、誰にも振れずにクローズまでに 2 日も要したから。ああ疲れた・・・。
では再見。
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